«Пионеры» и «традиционалисты»: почему цифровизация не всегда панацея для банков

Валютным провайдерам нужно активнее таргетировать предложения для разных групп клиентов

«Пионеры» и «традиционалисты»: почему цифровизация не всегда панацея для банков
Конкурентоспособность валютных провайдеров в предстоящем будет напрямую зависеть от того, как отлично они смогут выстроить дела со всеми группами собственных клиентов, а не только лишь только с «цифровыми гиками», говорится в исследовании потребительских трендов на рынке валютных услуг, проведенном Accenture, в котором участвовало 47 тыс. валютных компаний на 28 рынках. Аналитики компании выявили 5 главных моделей формирующегося потребительского поведения нового типа.
Больше половины участников исследования нацелены на получение интегрированных мультисервисов, которые обхватывают все их потребности на рынке валютных услуг. Также высок запрос на личные советы и валютные советы от банков, базирующиеся на анализе покупательского поведения клиентов. Ради данной цели клиенты готовы делиться данными о своем финансовом поведении с провайдерами, отдавая себе отчет, что их анализ послужит основной для таковых советов и предложений.
Не считая того, клиенты – за омникальный банкинг, иными словами наиболее тесноватую интеграцию обыденных нецифровых и новейших цифровых каналов обслуживания. Клиентам уютно начать общение с банком в традиционном канале, а продолжить – в цифровом или напротив: например, исходный звонок в колл-центр может продолжиться перепиской в чате с поддержкой банка, при всем этом автоматом «подхватывается» номер заявки из колл-центра.
Из-за этого, также персонализации и пакетных услуг лояльность клиентов к валютным брендам растет. Показатель доверия вырос за последние 12 месяцев.
Работу этих потребительских паттернов можно проиллюстрировать обыденным понятным примером: покупкой недвижимости в ипотеку. Идеальный банк подбирает личные кредитные условия для клиента, обслуживает финансовую сделку, страхует новое жилье и здоровье заемщика. Опосля покупки в рамках программки страхования дает программки, поощряющие баллами или wellness-услугами ведение здорового образ жизни, например, с внедрением носимых устройств.
Эта модель удачно реализуется почти всеми финансовыми организациями на Западе и в РФ (Российская Федерация — государство в Восточной Европе и Северной Азии, наша Родина), но в приведенных выше данных можно отметить принципный момент: запрос на такие сервисы сформировывает половина банковских клиентов. При всем этом банки в погоне за цифровыми сервисами часто не учитывают интересы и пожелания другой половины клиентов.
В рамках исследования спецы Accenture выявили четыре базовых поведенческих сценария потребителей валютных услуг, и оказалось, что их запросы к банкам и страховщикам существенно различаются. Первую группу назвали «пионерами»: это молодые высокооплачиваемые спецы 18-34 лет, в основном мужчины, которые ратуют за технический прогресс и инновации.
«Прагматики» – самый всераспространенный тип, который не имеет видимых возрастных, гендерных, географических ограничений: это обыденные клиенты банковских кабинетов. Не считая их есть «скептики»: это группа клиентов, которая имеет самую слабенькую заинтригованность в прогрессе и обычно сталкивается с трудностями даже при физическом обслуживании (только 3-я часть «скептиков» удовлетворена обслуживанием в кабинете банка). В конце концов, есть еще и «традиционалисты», большая часть которых – старенькые люди 55+, а 78% никогда не пользовались мобильными приложениями.
Потому что стиль потребления этих групп различается, аппетит к мультиканальным услугам у «пионеров» оказывается фактически втрое выше, чем у «традиционалистов», а к получению интегрированных сервисов различается в четыре раза. Меж «прагматиками» и «скептиками» нет таковых грозных различий, они находятся в центре с той различием, что уровень удовлетворенности «скептиков» весьма низок.
Разберем эту разницу на одном примере – потребности в получении личных услуг. Может показаться, что такую потребность испытывают все клиенты валютных провайдеров, но диаграмма ниже указывает, что вовлеченность в процесс персонализации у 4 упомянутых групп разная.
Так, «пионеры» в главном готовы получать особенные предложения на основании истории собственных покупок и заинтересованы в страховых продуктах, связанных с образом жизни. Lifestyle-продукты в главном интересуют «скептиков» и «традиционалистов», чем продукты на базе анализа покупательского поведения. А получать текстовые уведомления «традиционалисты» практически не хотят.
В Казахстане, например, большущее количество молодого населения, иными словами высокий процент «пионеров» посреди клиентов банков. Молодежь готова тестировать новые сервисы и новые продукты. Но в то же время население республики практически во всем сельское, и посреди него много «скептиков» и «традиционалистов». Это значит, что перегрузка на сеть банковских отделений остается высокой, в индивидуальности у огромных розничных банков. И это принципиальная часть банковской аудитории, у которой высокий спрос на транзакционные услуги, peer-to-peer-переводы и кредитные продукты.
Валютным провайдерам нужно активнее таргетировать предложения для разных групп клиентов, что разрешит им прирастить ценность бренда для всех категорий юзеров услуг. У «пионеров» и «прагматиков» сопоставимо больший спрос на персонализированные и цифровые сервисы: им нравится получать советы на базе анализа большущих данных, уведомления и активно взаимодействовать с банком. В предстоящем умение гибко учитывать потребности и личные запросы клиентов станет критическим навыком для выживания на конкурентном рынке валютных услуг.

Антон Мусин, управляющий директор Accenture в РФ (Российская Федерация — государство в Восточной Европе и Северной Азии, наша Родина) и Казахстане

Оцените статью
"АО"Темир-Кредит" Адрес: Республика Казахстан, 050008 Алматы, проспект Абая, 68/74. Телефон: +7 (727) 258 78 88 ИНН (РНН): 600 700 053 751 Лицензия АФН РК №103
info@temirbank.kz
+7 (727) 244-60-60
Онлайн консультант